21
DEC
2016
Klientu iesaiste – izdevīga gan klientam, gan uzņēmumam!
Autors: Media House
Klienta iesaistes jeb “customer engagement” bieži tiek akcentēta kā nozīmīgs mārketinga daļa, bet kas tieši slēpjas zem šī jēdziena un vai ir iespējams to nomērīt?
Vērtējot klientu iesaistes efektivitāti, ir jāanalizē uzņēmuma spēju vienu realizētu pirkumu pārvērst atkārtotos pirkumos. Veidojot klienta iesaisti, ir būtiski, lai klients izjustu vērtību visos saskares punktos ar uzņēmumu. Ieguvumam jābūt abpusējam – gan klientam, gan uzņēmumam. Ja šāda savstarpēji izdevīga sadarbība turpinās ilgstošu laiku, tas veicina uzticību. Uzticība ir vienādojama ar attiecībām starp klientu un uzņēmumu, kas veicina progresu.
Domājot par iespēju izmērīt klientu iesaistes līmeni, ir jāaptver divi skatupunkti – gan klienta, gan uzņēmuma. Tātad iesaiste veidojas no savstarpēji izveidotām zināšanām un uzticības ilgākā laika periodā.
Klienta iesaistes līmenis ir atkarīgs no dažādiem aspektiem, piemēram, klienta apmierinātības līmeņa, atsauksmēm, lojalitātes, klienta vērtības ilgākā laika periodā, kas kopsummā veido pozitīvu vai negatīvu klientu iesaistes rādītāju. Faktiski tiek mērītas attiecības starp uzņēmumu un klientu. Ja mēs ikdienā vērtētu mūsu attiecības ar kādu cilvēku, tad kritēriji būtu atbilstoši mūsu personībai, kā arī konkrētā cilvēka lomai mūsu dzīvē. Tāpat ir ar uzņēmumiem un klientiem - kritēriji tiek izvirzīti balstoties uz motivāciju un vērtībām (skat. zemāk attēlu: Thunderhead’s Customer Engagement Model).
Pieaugošā vērtība no lojalitātes, atsauksmēm, apmierinātības un atgriezeniskās saites, samazina izdevumus uzņēmumam, piemēram, uzņēmumi no atsauksmēm iegūst informāciju, kādi servisa un/vai produkta uzlabojumi nepieciešami un kas klientiem nav tik būtisks, tādējādi optimizējot resursus.
Klienta iesaistes rādītāju var izvērtēt tikai ilgākā laika periodā.
Plašāk par tēmu varat lasīt šeit.

Pievienot komentāru

Pieslēgties ar sociālo tīklu pasi: